保护中小投资者典型案例（七）交易佣金，不应该是一本糊涂账

一、案情概要

最近，广州的老王遇到了烦心事。本来好好地在A证券公司开户，佣金费率多年来一直是0.8‰，前两个月隔壁B证券公司客户经理小邹找到老王，说我这边只收0.4‰的佣金，老王一时心动，就转户去了B证券公司。转户到B证券公司并交易一段时间后，一查才发现B公司的佣金一直按0.8‰收取，此外在多笔交易中还收取了5元的佣金。老王十分气愤，感觉自己被欺骗了，于是找到B证券公司理论，要求B公司退还多收佣金的同时给予合理赔偿。B公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访录音等资料，未发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材料。客户经理小邹也表示，未曾给予老王佣金0.4‰的承诺。对于其中的5元佣金问题，根据证监会《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发[2002]21号）的规定，A股每笔交易佣金不足5元的按5元收取，因此该项收费合规合理。老王对B公司的说法十分不满，于是拨打12386热线投诉。

二、主要争议

双方主要争议在于，老王坚持认为B证券公司的客户经理小邹曾口头允诺B证券公司只收取0.4‰的交易佣金，但B证券公司却认为从核查老王的开户资料和相关留存档案、回访录音等资料，未发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材料，而且客户经理小邹也矢口否认关于0.4‰的交易佣金的承诺。

三、调解过程

12386热线接到投资者老王的投诉后，通过广东证券期货业协会将老王的投诉转B公司履行首要处理责任。广东证券期货业协会积极督促B公司处理好该起投诉，积极履行首要责任，同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查，确保收费公平合理。第二天，B公司工作人员拿着老王的开户资料和录音，以及相关政策文件，向老王当面沟通说明。老王表示，对5元一笔的佣金收费无异议，但要不是客户经理小邹承诺按0.4‰收取佣金，他怎么会转到B公司呢？B公司称老王口说无凭。老王不服气，于是再次拨通12386热线表达对B公司的不满，要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。眼看双方“剑拔弩张”，自行和解无望，广东证券期货业协会指派专业调解员进行调解。

调解员在开展现场调解之前，先向A公司调取老王此前的佣金收费凭证，再向B公司分析说理。首先，虽然老王不能提供相关证据，但其在转至B公司前交易佣金一直是0.8‰，促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠。其次，券商通常会对营销人员有业绩考核要求，一些营销人员为了业绩，常常会以口头承诺低佣金的方式招揽客户，等投资者开户后，当初的承诺便抛诸脑后。鉴于此，调解员向B公司提出，希望对退还部分佣金的问题认真核查并重新考虑解决方案。另一方面，调解员对老王晓以利弊，建议其在目前证据不足的情况下，退让一步接受调解方案，达成双方共赢。老王在听完调解员有理有据的讲解后，最终与B公司达成调解协议，由B公司向老王退还部分佣金，老王也继续留在B公司进行交易。同时B公司也优化证券账户开户流程，增加签署佣金标准确认文件的环节，避免以后与客户之间产生纠纷。至此，纠纷也得到顺利解决。

四、案件点评

1、投资者在证券公司开立证券账户时，不能轻易相信营销人员口头的承诺，应当充分关注和审阅开户合同中的重要条款比如交易佣金等，切实维护自身权益。

2、证券公司在为客户开立证券账户过程中，要加强对营销人员营销行为的管理和监督；对于合同中的重要条款应当予以重点提示和说明，并做好相关的留痕工作，避免以后产生纠纷。